We richten technologie in vanuit de gewenste klantinteractie, zodat systemen beter samenwerken en medewerkers klantvragen eenvoudiger kunnen afhandelen.
Hoe moet een klantvraag door de organisatie bewegen?
Waar komt een vraag binnen? Welke kennis is nodig? Wie is verantwoordelijk en hoe komt de klant bij de juiste oplossing?
Het antwoord bepaalt hoe je de dienstverlening inricht. Zo krijgt samenhang tussen mensen, processen en technologie in de praktijk vorm.
Bekijk onze casesVan strategie naar dagelijkse praktijk
We bepalen de customer service-strategie en vertalen de gewenste dienstverlening naar een service blueprint en operating model. We beginnen bij de dienstverlening. Technologie volgt daarna.
We ontwerpen hoe klantvragen door de organisatie bewegen. Met samenhangende processen, duidelijke rollen en verantwoordelijkheden en afspraken over sturing en eigenaarschap.
We vertalen de dienstverlening naar functionele en technische eisen. Op basis daarvan helpen we technologie kiezen die past bij de processen, medewerkers en organisatie.
We begeleiden de implementatie en ondersteunen medewerkers bij nieuwe werkwijzen. Daarna blijven we gericht verbeteren, zodat technologie, processen en verantwoordelijkheden als één geheel functioneren.
